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消费者反馈的售后服务问题,今年本市汽车维修

2019-10-20 10:24 来源:未知

市消保委汽车专业办 何永华

bob体育下载,笔者从日前举行的“上海市消费者保护委员会汽车专业办年会”上获悉,今年本市汽车维修质量、合同纠纷投诉快速上升,成为汽车消费领域主要矛盾。

2012年,市消保委汽车专业办将围绕“消费与安全”的年主题,认真履行职责,开创上海汽车消费领域维权工作新局面。过去的2011年,汽车专业办在接受和处理消费者投诉过程中发现,有几个方面问题仍然比较突出,这也将是今年维权工作的重点。

市消保委汽车专业办以 “服务地区经济发展、促进社会和谐稳定”为重点,以落实快速、高效的调解工作机制为要求,重点做好投诉处理工作,取得了良好的效果。最新统计数据显示,截至11月20日,今年市消保委共受理汽车类消费投诉2364件,同比上涨23.38%,办结率为95.74%,成功率为99.01%。

汽车零配件质量问题成投诉重点,对于汽车零配件的鉴定成维权障碍。2011年汽车投诉中,反映汽车质量问题的有152件,占总投诉量的31.21%,其中反映汽车零配件质量问题的投诉占较大比重。汽车产品质量投诉主要集中在发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎、车身附件及电器等方面,对于汽车零配件的鉴定,成为消费者的维权障碍。

从今年的汽车类投诉来看,单纯质量问题投诉同比下降6.35%;增幅最高的为汽车维修类投诉,同比上升72.94%;增幅次之的为汽车合同类投诉,同比上升22.38%。

售后服务不尽如人意,问题解决周期长。消费者反馈的售后服务问题,一是更换零配件时间较长;二是工作人员服务态度较差,缺乏专业知识;三是客服热线形同虚设;四是服务承诺不兑现。

从投诉情况看,近56%的消费者投诉涉及车辆本身问题,近23%的消费者提出赔偿要求,近11%的消费者提出售后衍生要求。汽车零配件质量问题仍是投诉重点。

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